12주차(5/19)는 고객 불편 처리로서 '고객만족관리'의 마지막 단락입니다.

 3-1 고객의 불편 사항 파악

- 고객의 불편이 무엇인지 알아야 서비스 개선이 가능하다.

- 고객 불편의 유형, 발생원인 등

3-2 고객의 불편 사항 개선책 수립

- 고객의 불편을 확인하고 원스톱 서비스를 제공한다.

- 고객 만족 조사를 하고 도식화하여 근본적인 해결 방법을 모색한다.

- 불평하는 고객에 응대하는 방법을 교육한다.

3-3 개선책에 따른 불편 사항 해결

- 고객 불편 사항의 해결 방안 6가지 설명

12주차 과제

1. 순수 고객 추천 지수(NPS)

2. 역발상의 사례

3. +a 서비스의 예

이상입니다.

ps.

2주차 보강으로 인해 12주차(5/22)가 한 번 더 있습니다.

여기서부터 '정산보고' 교재로 공부합니다.

단락 길이가 짧아서 13주차(5/26)에 함께 홈페이지에 올리겠습니다.

- 12주차(5/22) 행사 결과 보고서 작성하기(2주차 보강)

- 13주차(5/26) 정산(영수증) 처리하기