학습 2 서비스 품질 관리하기

2-1 여행사 지침에 따라 행사 중 일정 준수

1. 서비스 품질의 정의

- 해외여행 고객의 기대나 요구 수준과 그들이 지각한 것의 차이로 정의됨

- 파라수라만 등의 서비스 품질에 대한 연구 > 10개의 평가 차원

2. 서비스 품질의 준거

- 파라수라만에 의해 개발된 서비스 품질의 평가를 위한 5개의 준거

- 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성

수행 내용 / 여행사 지침에 따라 행사 일정 중 일정 준수하기

- 출국장 미팅 > 출국 수속(한국) > 기내 업무 > 입국 업무(외국)> 행사 관리>

    출국 수속(외국), 기내 업무, 입국 업무(한국)

2-2 여행 진행 중 고객 요구의 파악

1. 고객 요구의 파악 : 매슬로우의 요구(욕구) 5단계를 여행 업계에 맞게 해석

2. 요구 기준과 축정 방법 : 주관적 기준과 측정값, 객관적 기준과 측정값

수행내용 / 여행 진행 중 고객의 요구 파악하기

2-3 여행 진행 중 고객 요구에 대응

-바람직하지 않은 서비스를 제공하는 5가지 격차 모형

1. 소비자의 기대와 경영자의 지각 간의 격차

2. 경영자의 지각과 서비스 품질 특성 간의 격차

3. 서비스 품질의 특성과 서비스 제공 간의 격차

4. 서비스 제공과 외적 커뮤니케이션 간의 격차

5. 지각된 서비스와 기대했던 서비스 간의 격차

수행 내용 / 여행 진행 중 고객의 요구에 대응하기

- 위의 각 격차에 대한 자세한 설명과 시정 조치

이상입니다.